Daha iyi hizmet için ekip ruhu ve iç/dış müşteri kavramları, müşteri ilişkilerinde ki beklentiler
- Daha iyi hizmet
- İnsanın önemi
- Rakiplere fark yaratacak hizmet anlayışı
- Hizmet standartlarının belirlenmesi
- Müşteriyi olumsuz etkileyen faktörlerin tespit ve çözümü
- Müşteri ile iyi ilişkiler kurabilmenin yöntem ve yararları
Müşteri ilişkilerinde başarı
- Telefonda konuşmak ve etkilemek
- Telefondan sonra yüz yüze görüşmek ve konuşmak, iletişim kurmak ve dinlemek
- Müşterinin sorununu anlamak ve çözümünü bulmak, anlatılanı kavrayabilmek, soruna açıklık getirebilmek
- Gülmeyi bilmek, işyerinde ki davranışlarımıza dikkat etmek.
- Müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek ve her zaman haklı olduklarını bilmek
- Dinleme ve soru sorma becerisine sahip olmak
- Önerilenlerin müşterinin sosyal ve kültürel dünyasına uyumlu olmasına dikkat etmek
Etkili telefon görüşmesi
- Coşkulu olunmalı, (rahat ve inandırıcı)
- Olumlu yaklaşım gösterilmeli, (böylece güvenli bir atmosfer yaratılmalı.)
- Görüşme esnasında gülümseme ve vücut hareketleri yapılmalı
- Dinamik kelimeler kullanılmalı (çok iyi ve güven)
- Kişisel kelimeler kullanılmalı (siz, sizin, bizim, hanımefendi, beyefendi)
- Renkli sıfatlar kullanılmalı (şık, rahat, mükemmel)
- Ürün ve hizmetin resmini çağrıştıracak kelimeler kullanılmalı
- Teknik kelimelerden kaçınılmalı,
- Sesinizde titreşme, tekdüzelik olmamalı
- Anlaşılır ve dinamik olunmalı
- Sesinizin yüksekliği ve konuşma hızına dikkat edilmeli
- Kelimeler yutulmamalı, iyi kelimeler seçilmeli
- İyi bir dinleyici olunmalı
Müşteri ilişkilerinde olumlu ilk izlenim
- Giyiminiz düzgün, giysiniz ve vücudunuz temiz olmali (saç modeli, parfüm tercihi)
- Tavir ve davranişlariniz güven vermeli, (el, yüz, kol hareketleri, gülümseme, göz temasi)
- İş yerinin tüm fiziksel özellikleri kusursuz olmali
- Özel olduğu hissettirilmeli
- Aktif karşilanmali, rahatlatilmali ve diyalog kurulmali (ses tonu, sesin niteliği)
- Kontrol sizde olsun
Etkili dinlemenin kuralları
- Dinlemeye odaklanmali ve bunu hissettirmeli, empati yapilmali
- Dinlerken sinirlenmemeli
- Konuşma kesilmemeli
- Konuşmacinin sözsüz davranişlarina, duygularina dikkat etmeli
- Konuşmanin içeriğine dikkat etmeli
- Nazik, kibar ve ilgili olmali, konuyu açiklatmak için sorular sormali.
- Az konuşup çok dinlemeli, bilgiçlik taslamamali
- Not alinmali
- Net olmayan konulari sorarak açikliğa kavuşturmali
- Aktif dinlemeli (anliyorum, evet..gibi)
- Anlatilanlar tekrarlanmali ve kontrol edilmeli
Soru sormanın kuralları
- Uzun cevap vermeye teşvik edilmeli
- Sorularla sorgulaniyor hissi yaratmamali, sohbet havasinda sorulmali
- Açik uçlu, kisa ve basit ve yönlendirici sorular sorulmali
- Cevabini tam bilemediğiniz soru sorulmamali
- Gereksiz, konuşmuş olmak için soru sorulmamali
- “üstü kapali” sözlerin açiklanmasi istenmeli.
Müşteri ilişkilerinde ki olumlu yaklaşımlar
- Rakiplerden farklilaşmak (imaj)
- Kazanci süreklileştirmek
- İnsana hizmet
- Müşterinin satin aldiği hizmet miktarindaki artiş
- Memnuniyete bağli maliyetten tasarruf
- Tatmin olmuş müşterinin yeni müşteriler kazandirmasi, iş tatminini artirmasi ve ekibi motive etmesi
Mal ve hizmetin nitelikleri
- Gerçek ihtiyaçlarin karşilamasi
- Ayni standartta hizmet
- Talebi makul sürede karşilamak
- Hizmetin müşteriyi tatmin etmesi
Müşteri
- Problemi çözülecek, yardimci olunacak kimse
- Faaliyetlerin odak noktasi
- İşyerindeki en önemli kişi
- Tartişilmamasi gereken kişi
- Bağimli olduğumuz, kurumun en değerli varliği
- Bir dost, velinimet, şirket ortaği
Strateji
- Müşteri memnuniyeti ile ilgili ar-ge çalişmasi
- Çalişanlar için müşteri ilişkileri ile mesleki yeterliklerini artirmak için eğitim
- Kurumdaki tüm süreç ve prosedürleri müşteri ilişkileri açisindan devamli güncelleştirmek
Takım çalışmasının ortaya çıkaracağı olumlu sonuçlar
- Verimlilik artar
- Maliyetler azalir
- Çalişanlarin morali yükselir
- Rekabet gücünüz artar
- Kalite artar
- Çalişanlarin sosyal ihtiyaçlarinin giderilmesi mümkün olur
- Ortak amaçlar etrafinda yoğunlaşilir
- Yapilan iş daha zevkli hale gelir
- İletişimi artirir
- Sinerji yaratir
İnsana yatırım
- İş birliğinin ve sorunsuz bir iş ortaminin oluşturulmasi,
- Kendine güven, enerji ve motivasyonun artirilmasi
- Verimliliğin sağlanmasi .
- Ortak hedeflerin ortaya konulmasi,
- Biz anlayişinin yerleştirilmesi